La mesa de ayuda es otra herramienta fundamental en las TIC, La Mesa de Ayuda busca ser el único punto de contacto de los usuarios de TIC de la compañía, para resolver incidentes y problemas a través de las mejores prácticas.
Recibe, registra, analiza, escala, hace seguimiento y soluciona los requerimientos de los usuarios.
Trata de resolver de forma inmediata cualquier incidente a través de vía telefónica, correo electrónico o soporte remoto.
Escala a otras áreas funcionales los problemas que se presenten.
Asesora a los usuarios en la correcta utilización de los recursos de TIC disponibles.
Realiza constantemente auditoría de los servicios.
Realiza mantenimiento correctivo y preventivo de los recursos de TIC disponibles.
El procedimiento para acceder al servicio de mesa de Ayuda es el siguiente:
Para este caso nosotros lo ralizamos por medio del sistema de telefonía IP, se prosedió a marcar el número 10100, seguidamente aparece una grabación donde se dan las indicaciones y servicios que ofrece la Mesa de ayuda, se marcó el número 1, pues es la primera vez que utilizamos este servicio. A continuación nos contesta una persona, la cual se identifica con su nombre y procede a tomar una serie de datos, despues nos suministra un número de Ticket de Aprendizaje y la hora de atencion. Finalmente se cuelga el telefono y se concluye con el respectivo procedimiento.
Los números de Ticket del Grupo Aprendices TIC Son:
Nº TICKET HORA NOMBRES Y APELLIDOS OPERADOR
83793 3:06 P.M. JAVIER ALONSO SARAVIA PEREZ LUIS MIGUEL PIEDRA
83812 3:25 P.M LUIS EDUARDO CHACON MORENO ADUAR GRAJALES
83822 3:40 P.M CLAUDIO GUIO CELY OSCAR BUTRAGO
83829 3:55 P.M HECTOR ENRRIQUE BACCA R. EDISON SANCHEZ
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